MEMBER INTERVIEW

お客様からの「ありがとう」のために
チーム全員で事業をつくりあげる

コンタクトセンターチーム谷之木 彩

今までの経歴と、入社のきっかけを教えてください。

前職では、高級車ディーラーの受付で接客の仕事をしていました。すべてのお客様の車のナンバーやお顔はもちろん、ご家族構成についても覚えるようにするなど、お客様との関係づくりの大切さを学びました。例えば、お客様のお子さんの好きな趣味を覚えておけば、次に来られたときの会話でもう一歩、仲よくなれますよね。前職で身につけたお客様対応や言葉遣いなどは、今の業務にも活きているように思います。

アラタナのことは友達から教えてもらったのですが、新聞などでアラタナ役員のコラムを目にしたりするうちに「新たなチャレンジをし続けているこの会社で成長したい」と思うようになりました。そんなとき、アラタナが新規事業としてコールセンター業務の求人を出しているのを見つけて「これなら私にもできるかも」と思ってすぐに応募したのがきっかけです。

谷之木 彩

現在はどんなお仕事をしていますか?

コンタクトセンターチームで、アパレルECサイトでお買い物をしているお客様からの問い合わせ対応をしています。対応チャネルはメールが7割、電話が3割くらいですね。チーム内のやりとりはチャットだけで完結させてしまうのではなく、できるだけ直接声をかけて相談するなど、職場のコミュニケーション環境や雰囲気づくりも意識しています。

また、問い合わせ対応のマニュアルづくりにも力を入れています。大手企業なら当たり前に整備されていることでも、ベンチャーの新規事業の場合は自分たちで情報を整理しながら今後のマニュアルを考えていく必要があります。大変な仕事ですが、自分の意見をみんなが聞いてくれますし、固定概念にとらわれずに作業を合理化し、自分たちで作り上げていくプロセスが楽しいですね。

谷之木 彩

仕事のやりがいを一番感じるのはどんなときですか?

お客様から「ありがとう」「また利用させてもらうね」といったお言葉を直接いただいたときはとても嬉しいですし、私たちの対応次第で商品やブランドをもっと好きになっていただけることにやりがいを感じています。もちろん、行き場のない気持ちをぶつけてこられるお客様もいらっしゃいますが、そういったお客様から最終的にお礼のお言葉を頂戴できたときには本当に嬉しいですね。そういったお客様からの「ありがとう」のお言葉はスタッフのモチベーションにもつながるので、slack(ビジネスチャットツール)に「ありがとうチャンネル」を作って、お客様から頂戴した感謝のお言葉のすべてをチームメンバー全員で共有し、より良い対応につなげています。

また、システムの設計・開発部署も社内にあり距離感が近いので、お客様のお言葉をダイレクトに技術者に相談することができるので、専門的な内容であっても、スピーディに正確な回答を返すことができています。このスピーディーさはアラタナの強みでもあると思いますし、フロントに立ってご説明する私たちにとっても、責任を持ってお答えできるという自信につながっています。

これからエントリーする方へのメッセージ

私の場合、入社前に抱いていた業務イメージと実際の業務とは大きく違っていました。コンタクトセンターでは、システムの調整やブランド様とのやりとり、対応のマニュアルづくりなど業務の幅はとても広く、いろいろな人たちと関わりながら仕事をしています。アラタナのバリューに「なければ創る」がありますが、”マニュアルがない”、”知識や経験がない”といった”ないこと”を理由に立ち止まるのではなく、何もないところから自分たちで事業を作り上げていくプロセスを楽しむことができる人・幅広い業務を経験して成長したい人にとっては、とてもやりがいのある環境だと思います。

逆に、いわゆる一般的な「コールセンター業務」だけをイメージして入社するとギャップを感じるかもしれません。業務の垣根を超えて、臨機応変に考えて対応できる人、自主的に工夫して行動できる人には、ぜひエントリーしていただきたいと思います。私たちコンタクトセンターチームは、一緒に意見を出し合ってより良い環境にしていこうというチーム意識も強いので、その思いに共感してくれる人に入社していただけたら嬉しいです。